Dokumentation: Der Fall Forum des Gesundheitsministeriums

erstellt am: 04. Dezember 2000 13:49            

"Der "Kunde" wird von seinem Geschäftspartner idealerweise etwa wie folgt gesehen UND auch so behandelt: "Der Kunde ist mein Geldgeber, er sichert meine Existenz, von seinem Auftrag bin ich abhängig, er kann durch Empfehlungen zu weiteren Aufträgen beitragen"."

Die Aussage müsste wohl, um nicht ganz weltfremd zu wirken, noch etwas ergänzet werden:

"Die für mich so wichtige Zufriedenheit des Kunden ensteht natürlich nicht nicht in erster Linie auf der Basis der tatsächlichen Qualität meines Angebotes, sondern auf Grund dessen, was der Kunde von meiner Leistung hält. Sehr wichtig sind also Werbung und Überzeugungsfähigkeit. Natürlich will ich meinen Kunden keine schlechte Qualität verkaufen, aber wenn mein Produkt schlechter ist als das eines Konkurrenten oder aber der Kunde es eigentlich gar nicht braucht, dann ist das schon in Ordnung, solange es keiner merkt."

Ich möchte als Patient kein Kunde sein. Ich möchte nicht, dass der behandelnde Arzt mich als Geldquelle sieht, der man durch geschicktes Argumentieren irgendwas verkaufen kann. Ich möchte auch, dass mir mein Arzt auch dann die Meinung sagt, wenn das unangenehm für mich ist und mich gegen ihn einnehmen kann.

Ein Beispiel: Als Arzt könnte ich eine extrem hohe Kundenzufriedenheit und langfristige Kundenbindung dadurch erzeugen, dass ich, wie von manchen Patienten verlangt, wegen Schlafstörungen etc. großzügig und über lange Zeit Benzodiazepine verschreibe. Die helfen vorzüglich und wenn hier und da mal einer abhängig wird, dann ist er ja nur ein um so treuerer Kunde. Und so lange ich es nicht gar zu wild treibe und von Zeit zu Zeit mal einstreue "Sie sollten mal versuchen, langsam von diesen Medikamenten wieder weg zu kommen.", wäre ich rechtlich wohl kaum zu belangen.

So ein Verhalten ist in anderen Gebieten, wo mit Kunden gearbeitet wird, durchaus denkbar. Nehmen Sie doch als Beispiel die Zigarettenindustrie, die sich im Moment gegen den Vorwurf wehren muss, dass sie Inhaltsstoffe in den Tabak mischt, die dafür sorgen, dass das Nikotin schneller aufgenommen wird, da der dadurch entstehende "Kick" die Abhängigkeit der Raucher erhöht (siehe z.B. http://www.aerzteblatt.de/archiv/artikel.asp?id=23200).

"Der "Kunde" wird auch mal im Gegensatz zum "Patienten" durchaus "über den Tisch gezogen". Er wird dann also vom "Geschäftspartner" wissentlich übervorteilt. Dieses Vorgehen ist einem gewissenhaften Arzt absolut fremd! "

Zur Zeit trifft dieser Satz wohl noch auf den größten Teil der Ärzte zu. Aber lassen sie sich das System so weiterentwickeln. Setzen sie alle Ärzte immer mehr unter wirtschaftlichen Druck, bis sie nicht mehr quieken können und sagen Sie ihnen gleichzeitig, dass sie die Patienten als Kunden im wirtschaftlichen Sinne begreifen sollen. Mit der Zeit bekommt das System dann die Ärzte, die es verdient. Wenn es so weitergeht, hat ein Arzt, der seinen Beruf wirklich ernst nimmt und versucht für seine Patienten das Beste zu ereichen, in der deutschen Medizin nichts mehr verloren.

In diesem Sinne möchte ich auch alle Kollegen bitten, sich der Problematik beim Umgang mit dem "Kundenbegriff" in der Medizin bewußt zu werden.